Přišla mi poptávka a v ní věta: „Doufám, že se máte skvěle. Chtěl bych vyjádřit svůj upřímný zájem o vaše služby a věřím, že společně dosáhneme vynikajících výsledků.“ Následovaly dva odstavce, ze kterých se nedalo zjistit, co ten člověk vlastně chce. Zavolal jsem mu. Chtěl dvě věci a obě se daly napsat na tři řádky. Tohle je nejčastější způsob, jak se AI v e-mailu použije špatně. Psát model umí. Jenže dostal zadání „napiš profesionální e-mail“ a profesionalitu si vyložil jako množství zdvořilostních frází na jednotku obsahu.

Kde se AI v poště vyplatí a kde ne

Rozdíl je v tom, kdo drží informace. Když všechno podstatné víte vy a AI má jen upravit formu, ušetříte čas a obsah zůstane váš. Přeformulovat naštvanou odpověď do věcné, zkrátit rozvláčný text na polovinu, přepnout tykání na vykání, přeložit zprávu dodavateli do angličtiny.

Tyhle úkoly zvládne model spolehlivě, protože obsah dodáváte vy.

Naopak u e-mailů, kde záleží na vztahu, na historii nebo na tom, co si s druhou stranou pamatujete z minulého jednání, je vygenerovaný text spíš přítěž. Model tu historii nezná a nahradí ji obecnou slušností, kterou příjemce prokoukne. Podle mého tedy platí jednoduché dělítko. Rutinní pošta ano, citlivá komunikace ne. A rutinní pošty je ve většině schránek víc, než by člověk čekal.

Nástroje, které už máte ve schránce

Nemusíte nutně přepínat do chatbota. Google nabízí v Gmailu funkci Help me write, která napíše koncept a pak ho na jedno kliknutí upraví pomocí předvolených úprav typu Polish nebo Formalize. Od července 2026 k tomu Google přidal vlastní instrukce, takže místo výběru z hotových tlačítek můžete napsat vlastní pokyn a úpravu vrátit zpět. Gemini v Gmailu navíc umí shrnout dlouhé vlákno a nabídnout odpovědi. Podmínkou je odpovídající plán Google Workspace nebo Google AI. Microsoft má v Outlooku dvě funkce, které stojí za rozlišení. Draft with Copilot napíše koncept, u kterého si volíte tón a délku. Coaching by Copilot naopak nic nepíše, jen zkontroluje váš vlastní text a navrhne úpravy ve třech ohledech: tón, srozumitelnost a to, jak zpráva pravděpodobně zapůsobí na příjemce. Návrhy jde přijmout všechny naráz, nebo po jednom.

Ta druhá funkce mi přijde užitečnější než generování konceptů. Text zůstane váš, jen dostanete druhý pár očí na e-mail, který jste psali naštvaní v pět odpoledne. Obecné chatboty jako ChatGPT, Claude nebo Gemini mají oproti vestavěným funkcím jednu výhodu: dáte jim libovolně podrobné zadání a můžete si uložit vlastní pravidla. Nevýhoda je, že text musíte překopírovat tam a zpět, a hlavně že opouští prostředí firemní pošty. Víc o tom v poslední části.

Širší přehled toho, kde všude AI zasahuje do práce s textem, najdete v našem průvodci psaním a překladem s AI, návody k dalším kancelářským úkolům pak v přehledu AI pro produktivitu.

Prompt, ze kterého vyleze e-mail, co nezní jako AI

Typický pokyn zní „napiš zdvořilý e-mail klientovi, že se zdrží dodávka“. Výsledek:

Vážený pane Nováku,

dovolte mi, abych Vás informoval o skutečnosti, že v souvislosti
s aktuální situací u našeho dodavatele došlo k mírnému posunu
termínu dodání Vaší objednávky. Velmi si vážíme Vaší důvěry
a děkujeme za Vaši trpělivost a pochopení.

V případě jakýchkoli dotazů jsem Vám plně k dispozici.

Kolik informací se z toho příjemce dozví? Že se to zdrží. Nedozví se o kolik, proč, co s tím firma dělá a jestli má něco udělat on. Model to vynechal, protože mu to nikdo neřekl, a mezeru vyplnil frázemi, kterých má z trénovacích dat nekonečně.

Zadání, které to spraví, vypadá takhle:

Napiš e-mail klientovi Novákovi. Já jsem Petr z firmy Kovoservis.

Fakta:
- objednávka č. 2841, původní termín 12. 9.
- nový termín 26. 9., důvod: dodavatel ložisek má výpadek výroby
- nabízíme dodat 6 kusů z původní objednávky předem, zbytek později
- potřebuju od něj do pátku vědět, jestli o dílčí dodávku stojí

Pravidla:
- maximálně 120 slov
- vykání, věcný tón, žádné omluvné fráze navíc
- první věta říká, co se stalo, ne pozdrav a přání hezkého dne
- konkrétní otázka na konci, ať ví, co má udělat
- nepiš nic, co není ve faktech výše

Výstup pak vypadá jinak:

Dobrý den, pane Nováku,

objednávka č. 2841 se zdrží o dva týdny, nový termín je 26. 9.
Náš dodavatel ložisek má výpadek výroby.

Můžeme Vám poslat 6 kusů hned v původním termínu a zbytek
dodat 26. 9. Dejte mi prosím do pátku vědět, jestli o dílčí
dodávku stojíte.

Petr Sedlák, Kovoservis

Čtyři instrukce z toho zadání dělají většinu rozdílu: limit slov, zákaz omluvných frází, povinnost začít podstatou a zákaz dopisovat cokoliv nad rámec faktů. Bez nich model doplňuje, protože ho k tomu vede styl textů, na kterých se učil.

Jak nastavit tón, aby to znělo jako vy

Slova „profesionální“, „přátelský“ a „formální“ jsou pro model mlhavá. Každý si pod nimi představí něco jiného a model si vybere průměr internetu.

Funguje popis přes zákazy a přes příklad. Zákazy: bez vykřičníků, bez slova „samozřejmě“, bez uvozovacích frází o tom, jak si vážíme spolupráce. Příklad je ještě silnější.

Vezměte tři své vlastní odeslané e-maily, vložte je do promptu a napište:

Tady jsou tři e-maily, které jsem napsal já.
Odvoď z nich, jak píšu: délku vět, oslovení, rozloučení,
míru formálnosti a slova, která používám často.
Sepiš to jako sadu pravidel.
Ta pravidla si zapamatuj a piš podle nich všechny další e-maily.

Vzniklá pravidla si uložte do poznámky a příště je vložte na začátek konverzace. V ChatGPT jde totéž nastavit v uživatelských instrukcích, v Claude přes styl odpovědí. Ušetří to opakované vysvětlování a hlavně to funguje líp než jakékoliv přídavné jméno.

Podle čeho příjemce vygenerovaný e-mail pozná

Sbíral jsem si takové zprávy pár měsíců a znaky se opakují. Zdvořilostní úvod, který nic neříká. Souvětí se dvěma vsuvkami tam, kde stačila jedna věta. Slova jako „komplexní“, „efektivní“ a „řešení“ bez jediného konkrétního údaje. Trojice v každém výčtu. Rozloučení, které se omlouvá za obtěžování, i když nikdo obtěžován nebyl.

Nejnápadnější je ale poměr délky a obsahu. Vygenerovaný e-mail nese obvykle dvakrát víc slov, než kolik potřebuje na sdělení, a právě to lidem podvědomě vadí, i když si to nepojmenují.

Když si tenhle seznam přepíšete jako zákazy do promptu, polovina problému zmizí. Zbytek doladíte jednou větou v následující zprávě: „zkrať to na polovinu a vyhoď všechno, co není informace“.

Cizojazyčný e-mail: kde se to vyplatí nejvíc

Kdo píše pracovně anglicky nebo německy a není rodilý mluvčí, ušetří tady zdaleka nejvíc. Gramatiku ohlídá i běžná kontrola pravopisu. Rozdíl dělá míra formálnosti, kterou v cizím jazyce člověk odhaduje nejhůř. Anglický e-mail, který zní v hlavě zdvořile, může v Británii působit odměřeně a v USA nabubřele.

Postup, který se osvědčil: napište zprávu česky přesně tak, jak ji myslíte, a teprve pak si o překlad řekněte konkrétně.

Přelož tenhle e-mail do angličtiny pro britského obchodního partnera,
se kterým si píšu asi rok. Zachovej délku a strukturu odstavců.
Neposouvej to do formálnější roviny, než je originál.
Pod překlad připiš, jestli něco z toho zní v angličtině
nezvykle nebo nezdvořile, a proč.

Ta poslední instrukce je to podstatné. Místo hotového textu dostanete i vysvětlení, díky kterému příště poznáte, co v daném jazyce funguje a co ne.

Odpovídání na přijatou poštu

Tady je největší úspora času, o které se mluví nejmíň. Řeč je o vláknech, kde vám dorazí patnáct zpráv a vy máte odpovědět jednou.

Postup, který používám, má dva kroky. Nejdřív si nechám vlákno rozebrat:

Tady je e-mailové vlákno. Vypiš:
1) co po mně kdo konkrétně chce, po jednotlivých osobách
2) co už bylo dohodnuto
3) otázky, které zůstaly bez odpovědi
Nic nedomýšlej. Když něco není jasné, napiš „nejasné".

Teprve pak píšu odpověď, a to k bodům z toho rozboru. Model tak nic nedomýšlí, jen mi vlákno přerovná do seznamu. U zadání „odpověz na tohle vlákno“ rozhoduje model, u tohohle postupu rozhoduju já.

U hromadné pošty stejného typu, třeba dotazů na ceník, se vyplatí sepsat si tři až čtyři vlastní odpovědi a používat je jako šablony, do kterých AI jen doplní jméno a konkrétní údaj. Generovat pokaždé novou odpověď od nuly vypadá modernější a nese s sebou riziko, že se dvěma lidem odešlou různé podmínky.

Údaje klientů do veřejného chatbota nepatří

Vložením e-mailu do chatbota nepředáváte jen text. Předáváte jméno, adresu, telefon, číslo smlouvy, někdy zdravotní nebo finanční informaci. Jestli je zpracováváte pro firmu, jste v režimu GDPR a rozhodnutí, kam ta data pošlete, není vaše osobní volba.

Evropský sbor pro ochranu osobních údajů (EDPB) přijal 18. prosince 2024 stanovisko 28/2024 k ochraně osobních údajů v souvislosti s modely AI. Řeší v něm mimo jiné to, kdy lze model natrénovaný na osobních údajích považovat za anonymní a jaké důsledky má nezákonné zpracování ve fázi vývoje. Pro běžného uživatele z toho plyne jednoduchý závěr: osobní údaje vložené do modelu nejsou věc, kterou by šlo snadno vzít zpět.

Nastavení u jednotlivých poskytovatelů se liší a stojí za pět minut kontroly. Anthropic uvádí, že u spotřebitelských plánů Claude Free, Pro a Max se konverzace k trénování nepoužívají, dokud si to uživatel sám nezapne. OpenAI má v sekci Data Controls přepínač, kterým se používání konverzací k trénování vypne, a u firemních verzí data k trénování nepoužívá.

Praktická pravidla, která se osvědčila:

  • Používejte nástroj, který má firma schválený, ne ten, na který jste zvyklí doma.
  • Než text vložíte, nahraďte jména a čísla smluv zástupnými znaky. Model potřebuje strukturu, ne identitu klienta.
  • Zdravotní údaje, mzdy a údaje o dětech do veřejného chatbota nedávejte vůbec.
  • Když si nejste jistí, zeptejte se pověřence pro ochranu osobních údajů. To je jeho práce.

Kdy e-mail radši napsat sám

Výpověď, reklamace většího rozsahu, omluva za chybu, kterou jste opravdu udělali, a jakákoliv zpráva, kde vás příjemce zná osobně. U těchhle e-mailů rozhoduje, že za textem stojí konkrétní člověk, a zdvořilá plynulost strojového výstupu tomu spíš škodí. Stejně tak pozor na e-maily, kde uvádíte čísla, termíny nebo právní podmínky. Model je s klidem přeformuluje a při té příležitosti změní smysl, kontrola čísel proti originálu zabere patnáct vteřin a ušetří nepříjemný telefonát.

Zbytek pošty je férová hra. Za měsíc používání mi z toho vyšlo jedno pravidlo, které říkám i kolegům: nechte si od AI udělat kostru a poslední větu si napište sami. Právě podle ní pozná příjemce, jestli e-mail četl člověk.